generico Parliamo di come la Hyundai assiste i suoi clienti

[MasterPc]

Non mi sembra abbia detto questo.
Sta solo distinguendo le due cose.
Un conto è il prodotto e un conto è il servizio.
Il prodotto, qualsiasi, è gestito tramite una garanzia convenzionale, la grande distribuzione o cmq il venditore dovrebbe occuparsi della garanzia, tuttavia è sempre più comune che la grande distribuzione si occupi solo della vendita mentre la garanzia viene gestita dal centro assistenza.
In tutto questo si deve far capo al codice del consumo, regolato da normativa ben specifica.
Se qualcosa non va occorre far valere i propri diritti tramite le normative alle quali abbiamo aderito, questo tramite legale, associazione consumatori e qualsiasi organo preposto a farlo.
Per le auto devi vedere cosa indica il contratto firmato, che oneri e doveri hanno la concessionaria e l'officina e quali il marchio.
E ovviamente quali obblighi e oneri è obbligato il cliente per mantenere attiva la garanzia e soprattutto a chi devi rivolgerti e le modalità di intervento.
In base a questo devi muoverti di conseguenza.

L'esempio con la banca è diverso, poichè il prodotto (come chiamano loro) è diverso ma di fatto non è un prodotto che usi ma un servizio.​

Quindi le regole sono diverse: anche la gestione (essendo dedicata alla moneta) è diversa... un prestito non si rompe e non devi far ricorso ad un tecnico che ti fa una riparazione o ti cambia un pezzo ​

Per Hyundai ci sono 2 anni di garanzia obbligatoria e 3 anni di garanzia extra che ti viene concessa.
Le modalità della garanzia extra sono indicate in tantissime aree e anche in topic appositi, se non le rispetti, essendo non obbligatoria, la casa può decidere di non applicarle e di questo è tutto scritto nel contratto firmato da chi compra l'auto.

L'auto, inoltre, non è un prodotto semplice, ma un oggetto estremamente complesso composto da migliaia di pezzi e può avere tempi più o meno lunghi per la risoluzione dei problemi.

 

[MacAnder]

Mi sembra di capire che non sei a favore della tutela del cliente... Come tuteleresti un cliente? Deve tutelarsi da solo? Da cliente subiresti una situazione senza cercare di far valere le tue ragioni?

Probabilmente credo di scrivere meglio di come poi lo faccio realmente.
Dove avrei scritto che non sono a favore della tutela del cliente?

Ho solo fatto delle considerazioni su come gira questo piccolo pianeta e non su come mi piacerebbe che girasse.
Un cliente realista e non idealista, in questo mondo, si tutela andando dove l'assistenza lo segue bene, informandosi prima (magari in un forum a caso) di quali officine sono più professionali.

Idealisticamente sono d'accordo che tutti dovrebbero fornire lo stesso livello di assistenza, ma alla soglia dei 50 anni ho imparato che nel mondo reale non funziona così, che si stia parlando di auto o di ferri da stiro.

Se poi vogliamo andare a sbattere sui mulini a vento ok, ma a che pro?

 

[mi02686_Tucson]

Conclusione:
come funziona l'assistenza della Hyundai?

Dovrei dire: dipende con chi hai a che fare, ma non é corretto
La mia idea é che Hyundai dovrebbe essere più attenta al comportamento delle Officine che operano in suo nome e garantire che una assistenza come quella della Officina Valente sia lo standard per tutte

Suggerisco di tornare a monte e rileggere le frasi finali dell'intervento di Frengo. Come fa "Hyundai ad essere più attenta al comportamento delle Officine che operano in suo nome e garantire che una assistenza come quella della Officina Valente sia lo standard per tutte"? A me viene solo una risposta: stabilendo uno standard e verificando tramite i suoi funzionari che questo standard sia rispettato. Come fai a verificare se uno standard viene rispettato? Grazie a questi funzionari che, fingendosi clienti, chiedono assistenza alle Officine che operano in suo nome. Come fanno semplicemente in molti altri settori... Se c'è qualche altro modo ben venga. Ci mancherebbe.

 

[MacAnder]

Suggerisco di tornare a monte e rileggere le frasi finali dell'intervento di Frengo. Come fa "Hyundai ad essere più attenta al comportamento delle Officine che operano in suo nome e garantire che una assistenza come quella della Officina Valente sia lo standard per tutte"? A me viene solo una risposta: stabilendo uno standard e verificando tramite i suoi funzionari che questo standard sia rispettato. Come fai a verificare se uno standard viene rispettato? Grazie a questi funzionari che, fingendosi clienti, chiedono assistenza alle Officine che operano in suo nome. Come fanno semplicemente in molti altri settori... Se c'è qualche altro modo ben venga. Ci mancherebbe.

Ma chiaro che questo è il desiderata.
Poi però esiste la realtà delle cose.

Che dice che, salvo qualche raro caso, un po' per tutte le marche e un po' per tutti i settori esistono disparità di trattamento tra diversi centri di assistenza della stessa marca.

Esempio dello stesso settore: Fiat.
Alla 500x di mia moglie si accende la spia avaria motore.
Vado nell'officina ufficiale più vicina a casa, mi fanno la diagnostica e mi dicono che serve cambiare un sensore e mi fanno il preventivo di 348 euro.
Vado quindi nell'offiicina della concessionaria da cui ho comprato l'auto, che è di altro proprietario rispetto alla prima officina in cui mi sono recato (ma entrambe, sottolineo, ufficiali) e visto che sono loro cliente per la stessa cosa mi fanno 230 euro.
Dopo due giorni la spia si spegne spontanemente, per cui entrambi mi volevano far cambiare un sensore che probabilmente era solo sporco...

Esempio di altro settore: Polti.
Macchina a vapore di qualche anno che dà problemi di funzionamento andando a scatti.
Vado al primo centro autorizzato di Padova, quello più vicino a casa mia,e mi dicono che serve cambiare caldaia, sensori e altri ammeniccoli e mi dicono che non conviene ripararla.
Vado al secondo centro autorizzato, mi sostituiscono la pistola, e con 110 euro ho di nuovo la macchina perfettamente funzionante.

Sarò sfigato io, ma la mia esperienza mi dice che, purtroppo, è molto difficile trovare una rete di assistenza che fornisce lo stesso servizio in ogni sua concessionaria.

Chiaro che non va bene.

L'idea di funzionari che agiscono nell'ombra fingendosi clienti, è certamente valida.
Ma chi lo fa?
In quali settori?
Per quali marche?
E poi, ogni due mesi dovresti cambiarli, perchè appena le officine imparano a riconoscere le facce, li sgammerebbero subito ed agirebbero di conseguenza.

 

[mi02686_Tucson]

Concordo con quanto hai scritto. Purtroppo negli esempi cha hai fatto a rimetterci è la reputazione dei marchi che hai citato. Ovviamente se la cosa non è limitata solo a pochi casi: nello stabilire degli standard si fissano dei margini di tolleranza adeguati. Se questi problemi riguardano l'1% dei pezzi venduti è un conto, se è il 10% è un altro. Non lavoro nè alla Fiat nè alla Polti ma non credo che la dirigenza delle due possa ritenersi soddisfatta se si sforano i margini di tolleranza (fissati ex-ante e con criterio da chi è deputato a farlo). E' chiaro che non spetta a noi trovare le soluzioni: c'è gente che è pagata per farlo. Noi ne discutiamo e basta.

 

[MacAnder]

Concordo con quanto hai scritto. Purtroppo negli esempi cha hai fatto a rimetterci è la reputazione dei marchi che hai citato. Ovviamente se la cosa non è limitata solo a pochi casi: nello stabilire degli standard si fissano dei margini di tolleranza adeguati. Se questi problemi riguardano l'1% dei pezzi venduti è un conto, se è il 10% è un altro. Non lavoro nè alla Fiat nè alla Polti ma non credo che la dirigenza delle due possa ritenersi soddisfatta se si sforano i margini di tolleranza (fissati ex-ante e con criterio da chi è deputato a farlo). E' chiaro che non spetta a noi trovare le soluzioni: c'è gente che è pagata per farlo. Noi ne discutiamo e basta.

La soddisfazione della dirigenza è commisurata al raggiungimento dei propri STIP.
Se i criteri per raggiungerli dice che devono avere l'85% dei clienti soddisfatti dal post vendita, vuol dire che a 84.9% non vedono un euro ed a 85% raggiungono il premio.
Cosa vuoi che gliene sbatta del 15% incazzato?

Le cose sono di certo più articolate, ma il concetto base è questo; ci sono certamente dirigenti che hanno veramente a cuore la soddisfazione del cliente, ma tutti hanno a cuore la soddisfazione del proprio stipendio.

Tornando al tema di questo thread.
Cosa dovrebbe fare Hyundai per fornire un'assistenza uniforme e soddisfacente?
Utopisticamente le idee possono essere infinite.
Nel reale dipende da tanti fattori che noi clienti non conosciamo.

 

[mi02686_Tucson]

Hai ragione mi sono sbagliato: volevo dire gli azionisti. Non la dirigenza.

 

[MacAnder]

Hai ragione mi sono sbagliato: volevo dire gli azionisti. Non la dirigenza.

Perdonami, non so di quale settore ti occupi, ma azionisti interessati prima alla soddisfazione dei clienti che ai loro dividendi, credo si contino sulle dita di una mano.

Certo, spesso la soddisfazione dei clienti porta anche ad un aumento di fatturato.
Ma la soddisfazione dei clienti ha un costo, e se quel costo viene ritenuto eccessivo per il CDA verrà sicuramente rivisto al ribasso, in modo da bilanciare spese e ricavi per avere ancora il fatturato e quindi il dividendo che si vogliono mettere in saccoccia.

 

[mi02686_Tucson]

Mi hai convinto: la soddisfazione della dirigenza è commisurata al raggiungimento dei propri STIP, mentre gli azionisti interessati prima alla soddisfazione dei clienti che ai loro dividendi si contano sulla dita di una mano. Esclusi ovviamente i dirigenti e gli azionisti della Hyundai che sono molto interessati alla soddisfazione dei loro clienti e che curano i loro prodotti e l'efficenza delle Officine che operano in loro nome.

 

[MacAnder]

Mi hai convinto: la soddisfazione della dirigenza è commisurata al raggiungimento dei propri STIP, mentre gli azionisti interessati prima alla soddisfazione dei clienti che ai loro dividendi si contano sulla dita di una mano. Esclusi ovviamente i dirigenti e gli azionisti della Hyundai che sono molto interessati alla soddisfazione dei loro clienti e che curano i loro prodotti e l'efficenza delle Officine che operano in loro nome.

Ma... è un messaggio ironico, sarcastico, oppure realista?

Ad ogni modo non devo convincere nessuno, scrivo solo quello che penso sulla base di quello che ho visto nella vita.
Se altri hanno sensazioni migliori delle mie, sono contento.

Ma mi piacerebbe anche capire da dove arrivano certe sensazioni positive.

Invece non ho ancora capito quali sarebbero i settori o le aziende che inviano "funzionari che, fingendosi clienti, chiedono assistenza alle Officine che operano in suo nome. Come fanno semplicemente in molti altri settori...".

 

[MasterPc]

Hyundai lo faceva in passato ed era molto efficace... adesso (e non solo Hyundai) vengono pagate delle persone a spot che vanno dai concessionari, non sono assolutamente formate e, tra l'altro, vengono immediatamente riconosciute dai concessionari (avendo parlato con alcuni di loro e tutti mi hanno confermato questa cosa), quindi immediatamente riconosciuti portano la loro massima attenzione al cliente che poi fa il feedback alla sede.
Però, come mi veniva detto... è assolutamente inutile, gestito male e non porta a niente.
Invece le se segnalazioni al call center vengono gestite e associate, non tutte, viene fatto un gran lavoro di filtrazione, ma contano.

Tuttavia, come club, abbiamo avuto scontri non da poco con Hyundai.
Andando a gestire la clientela abbiamo fatto delle richieste per migliorare il servizio e portare dei benefit ai soci, benefit che sarebbe risultata un mantenimento della clientela all'interno delle concessionarie.
Questo avrebbe portato introiti e soddisfazione non solo alle officine ma anche a chi possiede una Hyundai.

Risultato: pikke!
Segno che la visione è quella di @MacAnder ... se si tocca il profitto non viene visto di buon occhio... ma non si guarda, aimè, al di là del proprio naso.
Cosa sarebbe significato un piccolo sconto extra per chi fosse hyundaista del club? più soldi in tasca comunque alle concessionarie che invece di vedersi perdere un cliente a favore di un'officina generica lo avrebbero mantenuto all'interno del suo circuito.
Quindi a fronte di un margine leggermente inferiore avrebbe avuto lavoro.
Meglio 100 auto con margine 10 o 50 auto con margine 12?

Questo però è il sistema che c'è oggi e difficilmente si riesce a cambiare

 

[mi02686_Tucson]

Mi rendo conto che ci siano interessi diversi, ma tutto questo (da cliente Hyundai quale sono) è molto sconfortante...

 

[MasterPc]

Ti capisco, credo che sia sconfortante per qualsiasi tipo di cliente.
E da presidente di HCI posso dirti che abbiamo fatto di tutto e continueremo a farlo.

Solo il fatto che esiste questo portale, non vincolato a Hyundai (non siamo nel loro libro paga in pratica), ci permette di fare qualcosa ogni giorno pubblicando le vostre recensioni, impressioni e lamentele (se fatte in modo giusto e non come a volte ci tocca intervenire sclerando) senza che qualcuno ci dica di toglierle o modificarle.

Di fatto il club è nato per aiutare tutti "noi" a darsi una mano.

 

[mi02686_Tucson]

Capirai che quando leggi queste discussioni (ed altre simili) cominci a chiederti: "ho speso bene i miei soldi?" Ognuno di noi si da la risposta che ritiene più opportuna.

 

[MasterPc]

Guarda... io sono in Dacia che è una controllata di Renault...
Non mi sembrano tanto meglio.
L'auto va benissimo ma ho la valvola dell'80% del gpl che non va e carica al 100% (problema di sicurezza) e non vogliono cambiarmela.
Fai tu...
Se avessi avuto una clio (che è marchiata renault) sarebbe stato lo stesso.
Addirittura la concessionaria mi ha detto: scrivi tu a Renault perchè noi siamo con le mani legate.
Quindi... qualunque cosa tu acquisti non li avrai mai spesi bene... la speranza è che possa fare il servizio che ti necessita con meno grane possibili

 

[mi02686_Tucson]

Purtroppo il detto "mal comune mezzo gaudio" è ancora più sconfortante soprattutto quando spendi 30/40/50.000 euro. Se compri un ferro da stiro ti da fastidio se non funziona bene ma puoi anche dire "chi se ne frega, ne prendo un altro" (e va fa un brodo anche l'assistenza) ma per un'auto (che sia Hyundai, che sia Dacia, che si Renault, che sia quello che vuoi) le cifre sono diverse. E' molto più difficile dire "chi se ne frega, ne prendo un'altra" e "va fa un brodo l'assistenza". Purtroppo ti devi interfacciare con l'assistenza (forse solo per i tagliandi o per un richiamo) anche se ne faresti volentieri a meno. E qui entra in gioco la fortuna se non ci sono degli standard predefiniti a cui la rete (che usa quel marchio) deve attenersi. E se non ci sono controlli adeguati.

 

[MacAnder]

Purtroppo il detto "mal comune mezzo gaudio" è ancora più sconfortante soprattutto quando spendi 30/40/50.000 euro. Se compri un ferro da stiro ti da fastidio se non funziona bene ma puoi anche dire "chi se ne frega, ne prendo un altro" (e va fa un brodo anche l'assistenza) ma per un'auto (che sia Hyundai, che sia Dacia, che si Renault, che sia quello che vuoi) le cifre sono diverse. E' molto più difficile dire "chi se ne frega, ne prendo un'altra" e "va fa un brodo l'assistenza". Purtroppo ti devi interfacciare con l'assistenza (forse solo per i tagliandi o per un richiamo) anche se ne faresti volentieri a meno. E qui entra in gioco la fortuna se non ci sono degli standard predefiniti a cui la rete (che usa quel marchio) deve attenersi. E se non ci sono controlli adeguati.

Chiaro che più il bene è costoso e più l'eventuale assistenza poco competente ti rode.

Facciamo però, per un attimo, un ragionamento diverso.

Abbiamo Hyundai che forse ha uno standard nell'assistenza poco rigido, pertanto puoi incappare in un'officina mediocre e magari a 20 km da casa ne hai una migliore.
Uno sveglio si informa, siamo nel 2023 forum, social e compagnia bella ci danno sicuramente una mano in tal senso, e vai dove l'assistenza funziona meglio.

Il marchio Stellantis, invece, ha un'assistenza supernormata ed ogni officina in tutto il mondo lavoro nello stesso modo.
E se lo standard dettato dal marchio fosse, in alcuni casi, oggettivamente mediocre?
Sarebbe meglio o peggio?

Ho detto Stellantis non a caso, perchè so per certo che da loro, per esempio, se porti a casa l'auto nuova e le pastiglie dei freni inziano a fischiare sotto ai 2000km te le cambiano in garanzia, se sei sopra non c'è verso.
Questo perchè essendo materiale di consumo, hanno deciso di dare un protocollo estremamente rigido.
Puoi andare in qualunque officina, ma ti sarà impossibile fartele fare in garanzia.

In Hyundai magari puoi trovare un'officina che ti fa delle storie per cambiarti qualche organo soggetto a consumo (vedi i post sulle frizioni, in cui non tutte le officine erano così propense a farle in garanzia anche dopo i primi due anni), ma ce ne sono altre in cui riesci a farti passare l'intervento in garanzia.

E' meglio, è peggio?
Personalmente non ho alcun dubbio sulla risposta.

Poi, non so che problemi hai già avuto sull'auto e come ti sei trovato con l'assistenza, però visto di dove sei, intuisco anche a chi ti rivolgeresti e direi che siamo caduti veramente bene entrambi.

 

[cenz0]

Mah, hai riportato il gruppo Stellantis e anche Jeep ne fa parte.
Ebbene, prima della santona avevo una Grand Cherokee CRD del 2015 e, dopo 4 anni, i fari anteriori (peraltro carissimi) presentavano un alone all'interno del policarbonato.
Le officine interpellate si sono trincerate dicendo che dopo tre anni la garanzia era scaduta, invio quindi una mail a Jeep Europa e dopo due giorni mi chiamano da Jeep Italia e organizzano la sostituzione in una officina a Lugano senza alcuna spesa da parte mia.
Al settimo anno d'età, mi accorgo di una bollicina sulla vernice del cofano motore (in alluminio), contatto direttamente Jeep e nell'arco di due settimane mi hanno sostituito il cofano motore, riverniciandolo, a costo 0.
Questo è un gran servizio.

 

[MasterPc]

Però vedo che hai dovuto contattare direttamente loro altrimenti le officine non avrebbero dato seguito.
Anche qui vedo che il servizio non è così buono visto che le officine ti davano picche.
Un utente normale spesso non chiama direttamente il call center (cosa che noi diciamo sul forum un giorno si e l'altro pure)... per cui mettiamo dei puntini sulle i.
Cmq il gruppo Stellantis ha avuto fondazione effettiva nel 2021, per cui prima tutto era gestito dalle singole case, quindi dipende dalla gestione della casa a seconda del periodo storico e delle direttive del momento.
Se vai in Suzuki... noto marchio giapponese... noterai che i forum sono intrisi di gente arrabbiata che non ha un'assistenza decente, mentre ci insegnano (divulgazione mediatica) che ciò che è giapponese è come il tedesco e quindi indice di qualità.
La qualità è quella che viene percepita e che effettivamente trasmetti con le azioni che fai.
Ecco perchè spesso mi lamento spesso con Hyundai Italia perchè ha dei prodotti super e spesso l'assistenza pecca mostruosamente.

Solo i feedback permettono di far migliorare le cose sperando che la casa madre aiuti a farle migliorare (e questo non dovrebbe essere messo in dubbio)

 

[mi02686_Tucson]

Però vedo che hai dovuto contattare direttamente loro altrimenti le officine non avrebbero dato seguito.
Anche qui vedo che il servizio non è così buono visto che le officine ti davano picche.
Un utente normale spesso non chiama direttamente il call center (cosa che noi diciamo sul forum un giorno si e l'altro pure)... per cui mettiamo dei puntini sulle i.
Cmq il gruppo Stellantis ha avuto fondazione effettiva nel 2021, per cui prima tutto era gestito dalle singole case, quindi dipende dalla gestione della casa a seconda del periodo storico e delle direttive del momento.
Se vai in Suzuki... noto marchio giapponese... noterai che i forum sono intrisi di gente arrabbiata che non ha un'assistenza decente, mentre ci insegnano (divulgazione mediatica) che ciò che è giapponese è come il tedesco e quindi indice di qualità.
La qualità è quella che viene percepita e che effettivamente trasmetti con le azioni che fai.
Ecco perchè spesso mi lamento spesso con Hyundai Italia perchè ha dei prodotti super e spesso l'assistenza pecca mostruosamente.

Solo i feedback permettono di far migliorare le cose sperando che la casa madre aiuti a farle migliorare (e questo non dovrebbe essere messo in dubbio)

Torniamo al "mal comune mezzo gaudio".
Io non solo chiamo il call center ma invio anche segnalazioni scritte direttamente dal sito Hyundai da un pezzo. Ti lascio immaginare al centro di assistenza, ma non ho ancora risolto. Sembra quasi che Hyundai abbia uno scarso controllo sul territorio o che ci sia un cortocircuito tra Sede e centro di assistenza. E la cosa, da cliente, mi preoccupa. Per carità, opinione del tutto personale, ovviamente opinabile da chiunque (e senza che la cosa mi offenda in alcun modo) e di un cliente qualsiasi. Quando sarà il momento opportuno vi racconterò la vicenda.